Площадкой для проведения 19 октября очередного заседания Союза банков Самарской области стал бизнес-центр «Ладья», в котором расположены сразу несколько крупных централизованных подразделений Сбербанка. Общая численность сотрудников - порядка 4 тысяч человек. Гостям показали, как осуществляется поддержка клиентов банка, как обрабатываются документы, в каких условиях работают и отдыхают сотрудники и.т.д.
Сбербанку важно быть источником не только финансов, но и положительного клиентского опыта по использованию финансовых услуг. Это становится возможным, когда каждый сотрудник банка в своей работе основывается на принципах клиентоориентированности.
На заседании Союза банков был продемонстрирован костюм GERT, разработанный для имитации возрастных изменений организма человека. Его предназначение – повысить эмпатию среди сотрудников и улучшить сервисы для пожилых людей и людей с инвалидностью.
Одним из ключевых тезисов клиентоцентричности Сбербанка является непрерывная генерация и внедрение новых сервисов и улучшений, а это возможно только в том случае, когда банк слышит и понимает клиентов. Банк реализует подобные инициативы с целью лучше понять клиентов и, соответственно, определить, какие услуги, сервисы и помещения нуждаются в доработке, чтобы быть доступными для всех.
На заседании Сбербанк также поделился опытом использования машинного обучения и искусственного интеллекта и тем, какое влияние они оказывают на бизнес-процессы банка. К примеру, искусственный интеллект, анализируя операции клиентов, может выявлять нетипичные действия, которые могут являться попыткой мошенничества со стороны третьих лиц. Большие перспективы у «машин» и в работе колл-центров, где на основе логических рассуждений и выводов клиентам могут автоматически предоставляться корректные и содержательные ответы.
- Мы показали и рассказали коллегам, какие технологии использует Сбербанк, - отметил председатель Поволжского банка Владимир Ситнов. – Кроме этого, мы продемонстрировали главное, что движет нами в работе – эмпатию.
Наша справка:
Некоммерческое партнерство «Союз банков Самарской области» создано в июне 2013 года. Миссия союза – развитие партнерства банков, создание условий взаимовыгодного сотрудничества и оказание позитивного воздействия на экономику Самарской области. Союз банков ставит перед собой следующие цели: развитие и укрепление финансовой и денежно-кредитной системы региона, обеспечение стабильности работы банковской сферы и создание условий для ее эффективного взаимодействия, повышения финансовой грамотности населения. В состав союза входят как региональные представительства крупнейших российских банков, так и региональные кредитно-финансовые организации.
Руководитель союза – Григорий Оганесян, председатель Правления ПАО «АК Банк».
Автор: Редакция TLTgorod