Сегодня во всём мире празднуют День клиента. В этот день компании благодарят своих клиентов за выбор их продуктов и услуг. История международного праздника началась в 2010 году по инициативе компаний из России и Литвы. Ежегодно он объединяет тысячи организаций по всему миру. По традиции в праздновании Международного дня клиента участвует и Сбербанк.
Забота о своих клиентах является для Сбербанка главной ценностью и проявляется во всем, что делает банк: совершенствует свои финансовые и цифровые продукты, развивает сервисы и отделения и обучает сотрудников взаимодействию с особенными клиентами. Всё, что создаётся и меняется в банке, всегда делается – для клиента. И, конечно, в банке происходят различные случаи, когда сотрудники выходят за рамки стандартов обслуживания, чтобы помочь своим клиентам: успокаивают потерявшихся малышей и помогают им вернуться домой, спасают бабушек от происков мошенников, да и просто проявляют человеческие чувства, когда ситуация кажется безвыходной.
К празднику Поволжский банк ПАО Сбербанк решил узнать, случались ли подобные истории у компаний-клиентов банка? И как они действовали в необычных ситуациях.
Павел Шостак, директор компании по установке и строительству заборов, г. Самара:
- Наша компания работает уже больше 7 лет. Первоначально мы занимались установкой и строительством различных заборов. Но три года назад у нас произошёл случай, который полностью изменил дальнейшее развитие компании.
Клиент обратился с задачей построить забор, в указанный срок мы сдали заказ. И совершенно неожиданно получили от клиента предложение построить ему ещё и дом на этом участке, так как ему очень понравился наш подход к работе и качество реализации. Я пояснил, что это не наш профиль, и мы не занимаемся строительством домов. Клиент ответил только, что уверен, что у нас бы получилось и ждёт, если мы передумаем. На следующий день мы собрались коллективом, обдумали все детали и привлекли в штат грамотных инженеров по проектировке домов. Сегодня клиент живёт в доме, который мы построили, и теперь хочет, чтобы мы построили и баню. А всего за это время мы построили уже семь домов.
Мы очень дорожим нашими клиентами и радуемся, когда нас выбирают по рекомендациям, а потом остаются с нами, потому что доверяют.
И не могу не рассказать о случае, когда клиент выбрал нас только потому, что, помимо основной деятельности, мы занимаемся благотворительностью. Для него было важно, что наш бизнес – социально-ответственный.
Анна Томина, директор магазина детской одежды, г. Тольятти:
- Наш магазин работает по франшизе, поэтому основные элементы сервисной модели заложены базово. Здесь и программа лояльности, и интернет-магазин. Но, конечно, бывают ситуации, когда стандартного подхода недостаточно. Регулярно помогаем что-то выбрать дистанционно, иногда мамы уже из роддома просят подобрать определенные вещи. Мы формируем заказ и отдаем либо родным, либо отправляем доставку.
А как-то в том году, уже практически за минуты до закрытия, в магазин забегает мужчина, растерянный, даже ошеломлённый. Он объяснил, что они с беременной женой приехали к родственникам на выходные из соседнего города, роды должны были быть только через полторы недели, но малыш решил иначе и выбрал наш город для появления на свет. В итоге мама в роддоме, папа в шоке, пытается собрать необходимые вещи. Мы с консультантом его успокоили, налили чай, выбрали всё, что нужно и подсказали, где лучше купить цветы для любимой жены.
Через неделю курьер привёз нам торт в благодарность от молодой семьи. Было очень приятно!
Валерик Баранов, индивидуальный предприниматель в сфере строительства, г. Волгоград:
- У меня строительный бизнес, который постоянно находится в развитии уже более 15 лет. За эти годы построено много зданий и сооружений торгового назначения, медицинского профиля, жилые дома, объекты культуры, развлечений, общественного питания. Мы строим дороги и крупные инженерные сети. Все это позволяет нам быть всегда в курсе происходящих в городе событий, быть впереди наших коллег и партнеров. От этого у нас уже есть годами сложенные не только партнерские, но и дружеские отношения.
Строительный бизнес очень тесно связан с качеством финансирования. Сегодня у кого-то больше возможностей для осуществления проектов, у кого-то меньше. А завтра может быть наоборот. Поэтому помощь коллегам и партнерам нами всегда приветствуется. Иногда строительной техникой, иногда строительными материалами, а иногда и просто руками рабочих людей. И все это мы делаем, твердо осознавая, что в любой сложной ситуации тоже можем рассчитывать на помощь и поддержку коллег.
Кроме этого мы всегда участвуем в социальной жизни города. Развиваем парковые территории, облагораживаем зоны отдыха. Проводим праздничные мероприятия, привлекаем молодежные современные течения, и дальше по цепочке в данные мероприятия включается все больше горожан разного возраста. Регулярно помогаем детским домам, приютам, организациям, которые осуществляют поддержку малообеспеченным слоям. Все это, по нашему мнению, тоже является хорошим примером для коллег по строительному бизнесу.
Сергей Ворончихин, руководитель автосервиса, г. Саратов:
- Ежедневно мы помогаем в починке десятка авто, за год к нам приезжает порядка 5000 постоянных клиентов. Следим за чистотой помещения сервиса, стараемся создавать комфортные зоны ожидания, есть система лояльности – бонусы и скидки для тех, кто регулярно обслуживается у нас.
Знаете, бывали случаи, когда мы ещё даже не на работе, а клиенту срочно нужна помощь, ещё и с выездом за город. У нас такой услуги как таковой нет, но как не выручить?
Так однажды утром меня разбудил звонок от клиента. Весь семейный автопарк они постоянно обслуживает у нас. Выпал первый снег, на дорогах появился лёд, а у девушки дом за городом, и муж накануне уехал по работе. Не знает, как довезти детей в школу (такси к ним неохотно едут). Ну что делать: позвонил ребятам, быстро взяли всё необходимое. Приехали, поменяли резину, сделали ещё что-то по мелочи. Вроде бы ничего особенного, но теперь от них ещё чаще приезжают знакомые по рекомендации со словами, что много хорошего о нас слышали.
Оксана Давыдова, руководитель центра, занимающегося регистрацией бизнеса, г. Оренбург:
- Ежедневно к нам приходят клиенты с самыми разными задачами: кому-то помогает открыть бизнес, кому-то просто нужно корректно заполнить или получить консультацию. Совсем недавно прямиком из налоговой к нам подошел мужчина, который хотел зарегистрировать ООО, но ему сообщили, что в пакете документов есть ошибки. Клиент был в недоумении, так как все документы ему готовил опытный юрист, которому он заплатил немаленькую сумму. Мужчина был расстроен еще и тем, что запланировал поехать в Казахстан для начала нового проекта. Наш сотрудник пояснил ему, в чём именно была ошибка, подбодрил и подготовил пакет документов, провел идентификацию, установил приложение на смартфон клиенту и отправил документы в ФНС.
Клиент этим же вечером отправился в Казахстан, а через 3 дня, в день регистрации бизнеса, получил на почту документы и самостоятельно открыл счет в банке. Буквально через несколько дней он подписал очень удачный контракт. А по возвращению в Оренбург он приехал нас лично поблагодарить, рассказал о том, как продвигается его бизнес. С этим клиентом мы до сих пор поддерживаем общение, он часто звонит, если у него возникают какие-то вопросы, а мы в свою очередь всегда готовы ответить и найти решение.