В современных экономических условиях программы лояльности превратились в повсеместно распространенное явление. У большинства клиентов, заказчиков и покупателей обязательно найдется далеко не одна, а скорее с десяток и больше бонусных и скидочных карт различных компаний, оказывающих услуги и реализующих товары, причем порой аналогичной категории предложений. Такая тенденция вполне объяснима возрастанием уровня конкуренции и борьбой за проявление клиентами лояльности к определенному бренду, продукции, услуги или компании в целом. А ожидаемая ответная лояльность очевидна – клиент проявляет ее в виде оставленной в магазине (ресторане, отеле, салоне, компании и т.д.) суммы денег. Но дело не только в этом.
 

 
Проводимые маркетинговые исследования наглядно демонстрируют серьезное удорожание продаж товаров или услуг новым клиентам по сравнению с затратами на реализацию лояльным клиентам. Кроме того, последних можно использовать и в целях привлечения новых клиентов, одновременно сокращая расходы на решение этой задачи. Рекомендации родственников, знакомых, коллег по-прежнему обладают высокой ценностью для потенциального покупателя или заказчика услуг.
 
В результате комплексного подхода программа лояльности для клиентов превращается в мощный инструмент решения широкого круга маркетинговых задач. А если же ее сопровождает автоматизация бизнеса и, в частности, связанных с реализацией клиентоориентированного подхода процессов, можно и сэкономить значительные ресурсы, и выстроить эффективную систему продаж (подробнее – https://www.terrasoft.ru/products/loyalty).
 

 
К сожалению, приобретение программами лояльности эффекта массового распространения очень серьезно сказывается на изменении к ним отношения со стороны клиентов. У них очевидный переизбыток предложений, причем мало чем отличающихся друг от друга. В таких условиях потребитель не видит для себя никаких особых преимуществ от того, обратиться ли он в одну или другую компанию. Поэтому перед планированием и запуском программы потребуется многое проанализировать и исходить из необходимости решения задач в условиях серьезного изменения восприятия клиентами программ лояльности в целом.
 

 

 
Объективная необходимость для компаний сферы услуг и торговли – следовать передовым технологиям маркетинга, чтобы быть не просто конкурентоспособными, но и лучше других, гибко подстраиваясь под меняющиеся тенденции. Если требуется, нужно менять и фундаментальные основы маркетинговой стратегии. К этому обычно заставляет прибегать отсутствие или недостаточная степень внедрения информационных технологий по автоматизации бизнес-процессов.
 
Современный клиент хочет не просто проявления некой общей лояльности – как для всех. Да и экономическая выгода – уже не столь мощный фактор влияния, как раньше. Принципиально важными становятся используемые бизнесом инструменты налаживания персональных коммуникаций, адресных, чтобы делать клиенту такие предложения, которые ему интересны и которые он с высокой долей вероятности не сможет проигнорировать. Такой подход предполагает знание и понимание потребностей клиента, а значит, серьезную предварительную и постоянную работу по формированию базы знаний и опыта.
 
Необходимый и достаточный набор инструментов и механизмов для успешной реализации программ лояльности предоставляют программные продукты и решения. Они являются частью системы автоматизации бизнес-процессов, помогают эффективно ими управлять, контролировать процессы, анализировать и прогнозировать развитие.
 
В качестве комплексного средства автоматизации программы лояльности может быть использована CRM-система bpm"online loyalty Terrasoft – единый центр и среда:

Реализация программ лояльности – это всегда комплекс мероприятий, зачастую сложный и многоэтапный, ориентированный на создание прочных и длительных отношений с клиентами. Управлять всеми процессами, контролировать их, вести мониторинг и решать другие задачи крайне сложно без современных средств автоматизации. Но поскольку они будут являться платформой и средой управления, формирование концепции и внедрение ПО должны быть в приоритете.