Горячая линия, по сути, является универсальным инструментом для решения разных задач и сопровождения различных бизнес процессов, на текущий момент реализуется, как самими бизнес формированиями, имеющими соответствующее техническое или программно-техническое обеспечение, так и профильными структурами по оказанию телекоммуникационных услуг – колл, контакт, контекст центрами, бизнес центрами и центрами телефонных продаж, в том числе сервисами на базе инфраструктуры провайдеров сотовой связи и городских телефонных линий.
 

 
Горячая линия может быть интегрирована в виртуальный офис, использоваться в качестве службы приема/обработки заказов, жалоб/предложений, коммутации клиентов с сотрудниками бизнеса, сотрудников между собой и разными подразделениями, сопровождения VIP клиентов и т.д. и т.п., причем многозадачность и многофункциональность горячих линий de facto определяется программно-техническим потенциалом, подготовкой и емкостью человеческого ресурса, а также наличием и пропускной способностью задействованных каналов связи (городской телефонной сети, Интернет, сотовой).
 

 
Традиционная горячая линия организуется по линиям городской телефонной связи и, соответственно, покрывает клиентов локализованного потребительского рынка. Такие горячие линии – прерогатива центров телефонных продаж, сервисов на базе инфраструктуры городских телефонных линий, ряда бизнес центров, как правило используются для поддержки мелкого бизнеса с географической локализацией в городе/ПГТ и без стратегии расширения.
 
Более «продвинутый» формат горячих линий формируется на базе каналов городской и сотовой связи с использованием компьютерно-телефонной интеграции CTI, что позволяет в решениях ряда колл центров и бизнес центров осуществлять коммутацию с клиентами по городской телефонной связи, сотовому терминалу, иногда – VoIP приложениям для сотовых терминалов.
 
Универсальные по коммуникациям с клиентами горячие линии - международные 8800, обычно многоканальные с автоматическим распределением звонков ACD (Automatic Call Distribution), часто с интерактивным голосовым ответом IVR (Interactive Voice Response). Такие горячие линии могут быть интегрированы в колл центр для интернет магазина, работающего в разных регионах страны и даже ближнем зарубежье, поддерживать бизнес процессы производственно-коммерческих и коммерческих структур с реализованной или реализуемой стратегией расширения географии влияния.
 

 
К новым форматам горячих линий, которые сегодня предлагает ограниченное число отечественных колл-центров, относят коммутации с клиентами в рамках кросс канальных и омниканальных сервисов, где возможны: