Для иллюстрации – небольшая история. Этой весной один владелец LADA прислал АВТОВАЗу гневное электронное письмо. Не скупясь на выражения, он рассказал, что под капотом его новенькой «Калины» появился очаг коррозии. После короткой переписки с участием пресс-центра завода, в дело вступил центр удовлетворённости потребителей (ЦУП), попросил фото повреждения и все данные автомобиля. Далее ЦУП провел эксперимент: выяснилось, что причиной повреждения лакокрасочного покрытия стал небрежно брошенный держатель капота. Крышку капота захлопнули с размаху, и какое-то время ездили так. Естественно, со временем краска протерлась до металла. Получается, производственного брака всё-таки не было, а имела место чья-то небрежность. За пару дней вопрос был решён ко всеобщему удовольствию, а хозяин «Калины» прислал в адрес производителя свои извинения за несправедливые обвинения.

После этого случая ЦУП инициировал проверку всей технологической цепочки, а также поставил вопрос об изменениях в конструкции узла для исключения таких случаев в будущем. Минимум бюрократии. Никакой официальной переписки. Никаких совещаний и комиссий.

Рассказывая об этом прецеденте, директор ЦУПа Андрей Солдатов признался, что заслуга тут не только его центра – они лишь организовали процесс, а в конкретной работе участвовали специалисты пресс-центра, инжиниринга и представители дилера. Так что положительного результата удалось добиться совместными усилиями.

Как удалось выяснить, основных функций у центра – три. Во-первых, сбор информации. Для этого используют несколько каналов. Например, телефон горячей линии (8-800-200-41-41). Клиента связывают с подразделением в случае необходимости. Есть и прямой номер центра в Тольятти: (8482)64-20-20. Создан электронный адрес: tcs@vaz.ru. Помимо этого совместно с пресс-центром постоянно мониторится около трёх десятков форумов и сайтов, где обсуждаются проблемы LADA.

Во-вторых, в подразделении есть группа быстрого реагирования. Это люди, которые «нацелены на клиента» и на быструю обработку проблемы. Группа немедленно реагирует на дефекты, связанные с безопасностью автомобиля (топливная система, тормоза и т.п.), дефекты, не позволяющие дальнейшую эксплуатацию транспортного средства (поломки двигателя, КПП), а также в случаях, когда требуется нестандартное решение вопроса. Например, когда необходимо договориться с дилером о дополнительном ремонте.

В-третьих, в центре работает группа анализа возникающих проблем. Она определяет происхождение дефекта и работает непосредственно с производством, инжинирингом и службой закупок по устранению причин тех проблем, которые были выявлены во время работы с потребителем.

В ближайших планах – организовать представительства ЦУПа в Самарском и Нижегородском регионах на базе наших дилерских центров, предварительно обучив будущих сотрудников.

Работа в социальных сетях, как оказалось, - хорошее подспорье в удовлетворении потребителей. Почему? Потому, что из 15 миллионов автомобилистов, выбравших бренд LADA, большинство уже имеют свою страничку в какой-то из соцсетей. А раз так, то узнать об официальном сообществе LADA уже совсем несложно.

Каждая жалоба, которую клиент оставляет на официальной страничке АВТОВАЗа ВКонтакте или Фейсбуке, сразу попадает в ЦУП. Специалисты дирекции по связям с общественностью, собравшие целую группу единомышленников и поклонников LADA, каждый день мониторят эти страницы, а также ряд «раскрученных» сайтов на автомобильную тематику. Если можно дать ответ сразу – он дается, если требуется расследование, то сотрудники пресс-центра и ЦУП объединяются в тандем.

Слухов и стереотипов об АВТОВАЗе накопилось в избытке, и со всеми ними надо работать, сообщать об изменениях, новых проектах и перспективах. Параллельно с официальной информацией, в онлайн-группах появляется здоровый юмор, организуются опросы автовладельцев, стартуют конкурсы с обязательной раздачей призов, даются советы. Присмотревшись, многие (как и мы) приходят к выводу, что изменения на тольяттинском заводе есть и немалые. Среди сегодняшних обитателей сетей найдутся такие, кому «админы» или другие специалисты АВТОВАЗа лично помогли решить их проблемы. Их число постоянно прирастает.